英冠酒店管理系统-酒店呼叫中心CALL CENTE

英冠酒店管理系统-酒店呼叫中心CALL CENTER      www.invole.com

        呼叫中心将客户数据、业务数据和业务流程有效的整合在一起，提供客房预订、信息咨询、投诉处理、电话回访、客户满意度调查等服务。
       呼叫中心是酒店与其客户沟通的最主要手段，为客户提供统一的呼叫接入方式、一站式的客户服务，最大限度的提高工作效率。

一． 电话预订（查询）流程
客户通过400电话打入呼叫中心，呼叫中心IVR播放欢迎词，并让客户选择是人工服务还是自动语音服务。如果选择的是人工服务，这时如果坐席全忙，IVR提示客户线路繁忙，需要等候才能有人工坐席处理来电。这时可以向客户播放XXX酒店产品广告。如果有人工坐席处理完前面的来电，则马上转到人工坐席处理。
我们可以把客户的来电简单划分成三种类别，即：
⑴无登记资料的客户，是指从未入住过XXX酒店，从未在呼叫中心或网络上注册过的客户；
⑵有资料，使用登记过的电话呼入的客户，这种客户是指已在任何一家XXX分店入住过，或者已在呼叫中心或网络上登记过资料的客户，现在使用的是一部已登记过号码的电话呼入；
⑶有资料，使用未登记过的电话呼入的客户，这种客户同上，只是现在使用的是一部从未登记过号码的电话呼入。
不同类型的客户呼入，呼叫中心的处理流程是不一样的。以下是处理流程的说明。

1． 欢迎词
呼叫中心接到客户的呼叫，首先播放欢迎词：“您好，欢迎致电XXX，查询订单请按‘1’，人工服务请按‘2’”。
如果客户选择“1”，则进入自动语音的订单查询流程。
如果客户选择“2”，则进入人工服务流程。
2． 自动语音查询订单服务
在系统播报欢迎词后，客户选择“1”后，进入自动语音的订单查询流程：
⑴ 系统播报语音提示：“请输入您的会员号码，按#号结束”；
⑵ 客户输入会员号码；
⑶ 系统根据会员号码查询该客户最近的订单处理情况，并播报给客户；
⑷ 系统提示：“谢谢您的查询，返回人工接听，请按‘2’，结束查询请挂机”。
3． 人工服务
在系统播报欢迎词后，客户选择“2”或自动语音订单查询结束后按‘2’，进入人工服务流程：
⑴ 自动语音提示：“您好，为了提高对您的服务质量，本次通话可能会被监听或录音，下面由XX号服务员为您服务”；
⑵ 系统判断客户所用主叫电话号码是否已经在系统登记或使用过，如果是新主叫号码，则跳到(10)；
⑶ 客服：“X先生（小姐），请问您要预订哪里的客房呢？”；
⑷ 客户提出订房需求，客服问清客户需要入住的城市或酒店名称；
⑸ 客服查出该城市全部酒店的情况或客户指定酒店的情况，告诉客户；
⑹ 如果指定的酒店有可售房间，下订单，没有时，可推荐客户入住其它分店；
⑺ 客服：“请问是您本人入住还是帮朋友预订？”；
⑻ 如果客户是帮朋友预订，则要求客户提供入住者的姓名和联系电话；
⑼ 客服：“请问您（或您的朋友）预计什么时间到达酒店呢？”，客户告知一个时间，客服：“由于房源比较紧张，我们会把您预订的房间保留到XX点，如果有情况变动，麻烦您及时通知我们”；
⑽ 客服留意客户资料上的联系方式，如果联系电话比较单一，可要求客户留下除现在使用的电话外的其它电话号码或联系方式，并询问哪个号码比较容易找到客户：“X先生（小姐），除了您现在使用的电话外，能不能留一个其它的电话号码以方便我们及时与您联络？”、“请问您留的电话哪一个比较容易找到您呢？”，客服根据客户提供的资料，在相应的客户资料栏目或备注栏目输入新的资料，跳至(16)步；
⑾ 客服：“您好，请问您的会员号码是多少？”；
⑿ 如果客户是会员，客服在系统里输入其会员号吗，调出客户资料，跳至(3)步；
⒀ 如果客户不是会员，客服提问：“请问您的全名？”；
⒁ 客户提供自己的全名，客服输入到系统，系统会根据客户的姓名查找该客户在系统是否有资料，有同名时，客服应根据客户生日或登记地址等资料与客户进行核对。如果在系统里有该客户的资料，跳至(3)步；
⒂ 客服：“X先生（小姐），我们要先登记一下您的资料，以便能给您做预订服务，请您提供您的身份证号码、联系电话（手机、办公电话）、电子邮件地址、住址等资料好吗？”，客服根据客户提供的资料，建立客户档案，跳至(3)步；
⒃ 如果客户在来电前在系统里已有资料，但这次使用的电话从未登记或使用过，则客服需要询问：“X先生（小姐），您这次使用的电话从未在我们系统里登记过，请问您这个号码需要在我们系统里登记吗？这样您下次用这个号码打过来，我们可以知道是您了。”客服根据客户的要求，决定是否登记该号码。
⒄ 客服：“您的预订已经受理，我们会尽快通知您的，谢谢来电，再见”。
⒅ 系统通过手机短信把客户入住酒店的电话、地址等资料发到客户手机上。

二． 订单处理流程
呼叫中心的客服需要定时查询各个酒店的预订单处理情况，每隔15分钟（或30分钟）查询。
如果查询到预计低店时间已到但仍未办理入住登记的客户，则客服需要通过电话询问该客户是延时抵达还是取消行程，如果是延时抵达，则把相应的预计低店时间做修改。如果是取消行程，则作取消订单处理。如果电话不能接通（可能客户此时还在飞机上），则用短信通知。

三． 投诉处理流程
客户的投诉电话由专门的坐席进行登记处理。